Hoy en día, el mundo de los negocios se encuentra cada vez más competitivo. Y es que la globalización ha permitido que las personas tengan acceso a bienes y servicios de tantos proveedores distintos, que la diferenciación entre marcas es casi nula. En inglés, este concepto de homogeneidad entre los productos ofertados por las marcas se conoce como Commodity.

Y en la industria de las farmacias, los medicamentos y productos de consumo que se encuentran en los anaqueles y estantes de las tiendas se pueden conseguir fácilmente en uno u otro establecimiento. Incluso, las cadenas de súper mercados ya cuentan con su propia sección de farmacias. Si bien el precio es un factor decisivo para el cliente, las farmacias llevaron la guerra de precios a tal extremo, que los márgenes se redujeron a un promedio cercano al 2% sobre la venta. Por lo tanto, ¿cómo pueden atraer a más clientes si los medicamentos de patente ya cuentan con competencia en genéricos? ¿cómo pueden atraer a más clientes si los precios son muy parecidos entre una y otra? La diferencia está en el servicio al cliente. 

Hoy en día, las organizaciones más exitosas se separaron de su competencia por la sencilla razón que escucharon a sus clientes. En marketing, se conoce como Servicio Centrado en el Cliente. ¿En qué consiste? Sencillo: Escucha, analiza y reacciona acorde a lo que ellos necesitan. 

¿De qué sirve tener los precios más bajos, si no cuentas con los productos que ellos buscan? ¿De qué sirve contar con un servicio a domicilio si tus clientes no están dispuestos a pagar por él? ¿Para qué adquirir ofertas de medicamentos que te ofrecen los proveedores, si no analizas el comportamiento de tus clientes? 

Antes, las empresas utilizaban buzones de sugerencias para conocer la opinión de los clientes. Algunas más, dejaban toda la inteligencia comercial en manos de un gerente de compras. Sin embargo, la tecnología llegó para auxiliar a las pymes. Existen diversas herramientas como ERPs, sistemas administrativos y herramientas de análisis de datos, que permiten conocer en tiempo real las tendencias de ventas en cada una de las farmacias tanto para un análisis individual, como para un análisis a nivel empresa. Incluso, se llega a tal detalle, que pueden conocer el comportamiento de un cliente registrado en farmacia. 

Otra forma de poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa es pensar en la búsqueda de medicamentos por el principio activo, acción terapéutica, dosis, indicaciones o contraindicaciones para olvidarnos de negar una venta. Así como también, poner al cliente en una situación en la que lo podamos asesorar a través de la venta cruzada. OJO: no se trata de vender por vender, sino de generar un vínculo de confianza con el cliente como asesor y facilitarles el cubrir sus necesidades. 

Como conclusión, no existe una panacea o una fórmula mágica para atraer a los clientes y aumentar las ventas; sin embargo, el servicio centrado en el cliente es lo más cercano que hay. ESCUCHA, ANALIZA Y REACCIONA, eso te diferenciará de tu competencia. 

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